【連載第4回】Web制作｜仕事が途切れにくい進め方：次の依頼につながる「やり取り」のコツ（そのまま使える文面つき）
カイエダです。
この記事はWeb制作に従事する方に向けています。
これまでの連載回では、仕事の波を小さくするために「土台・継続・新規」を分けて整えること（第1回）、サインに気づいたら慌てずに分析して整えること（第2回）、そして保守・更新・微調整で「終わらない関わり方」を作ること（第3回）を書いてきました。
今回は「次の依頼につながるやり取り」がテーマです。
ここでいう「次」は、紹介というケースもあれば、リピート、追加相談、ちょっとした修正依頼、困ったときの連絡など、いろいろな形があります。
私自身の例でいうと、ありがたいことにリピートや追加相談がわりとあります。
結局のところ、次につながるかどうかは、途中のやり取りや進め方で安心が積み上がっているかどうかが大きいと感じます。
単発で疲弊するのではなく、次につながる安心を作るために、できるだけ具体的な文面つきでまとめます。
この記事の目次
次につながるのは「安心して頼める」と判断された結果
ここでいう「安心」は、仲がいいとか、褒められるとか、そういう話ではありません。
もっと実務的な話です。
お客様が「この人に頼めば、ちゃんと進む」「途中で困らない」「やり取りで消耗しない」と判断できる状態のことです。
逆に、実力があっても次につながりにくいときは、お客様の中で不安が残っていることが多いです。たとえば…、
- 範囲が曖昧でどこまで頼めるのか分からない。
- 確認の出し方がざっくりで、何を返せばいいか迷う。
- 進捗が見えず、今どうなっているか分からない。
- 納品後に困ったとき、どこに聞けばいいか分からない。
経験上、やり取りがなくなったお客様の事例を振り返ってみると、上記のような不安を抱かせてしまっていたんだな…と今ならわかることがいっぱいあります…涙
こういう不安が少しでも残ると、お客様は「またお願いしよう」と思えなくなりますし、紹介もしづらくなります。
だからこそ、次につながるやり取りは、お客様の不安を減らす方向に整えることが近道です。
難しいことを増やすのではなく、お客様が
- 判断しやすいように
- 迷わないように
- 困らないように
この3つを意識すると、やり取りの質は変わります。
ここからは、私が実際のやり取りを通して反省しながら、改善を重ね、意識しているポイントを、すぐ使える文面と一緒に紹介します。
できそうなところを取り入れてみてください。
最初に「どこまでやるか」「どう進むか」を短く言葉にする。
次につながりやすい現場ほど、最初の段階から「迷いどころ」が少ないです。
ポイントは長い説明ではなく、最初に必要な情報を短くそろえること。
初回のやり取りで、最低限そろえておくと安心なのは次の3つです。
- どこまでが範囲か（やること／やらないこと）
- ざっくりの流れ（いつ何を決めるか）
- 連絡のルール（手段・頻度・確認のしかた）
この3つを、初回のメッセージに入れると、お客様は落ち着きますし安心できます。
例文にすると、こんな感じです。
今回は◯◯まで対応します（△△は別途になります）。
進め方は①ヒアリング→②初稿→③確認→④公開の順で、目安は◯週間です。
連絡は基本メールで、確認が必要なときは「ご確認いただきたい点」をこちらで絞ってお送りしますね。
これだけで、お客様は安心できます。
「このプロジェクト順調に進められそう」「この人に任せてよかった」と思っていただきやすくなります。
リピートや追加相談に限らず紹介でも、安心の土台になります。
こうした最初提案する進め方などの計画は途中で変わることもあります。
お客様もご意見くださったりすると、円滑に「進め方」が変わっていくものです。
都度確認し進めていくことを想定して「決めつけず」「途中で変わることもあるかも」とあそびを持たせて進んでいきましょう。
「確認お願いします」を卒業する。相手が返事しやすいやり取り。
次につながるかどうかは、確認の出し方も大事になってきます。
なぜなら、お客様がわりと困るのがここだからです。
「確認お願いします」だけだと、何をどう判断すればいいか分からなくて止まりやすい。
止まると気まずくなる。
気まずいと、不安につながる、という悪循環となります。
確認の出し方で意識したいのは2つです。
ひとつは「見る場所を絞る」。
もうひとつは「返事の形を示す」です。
例文にするとこうです。
確認いただきたい点は次の2つです。
①トップの見出し文：この方向で問題ないか
②お問い合わせボタンの文言：『無料相談を申し込む』で進めてよいか
修正が必要な場合は「気になる箇所」だけ教えてください（言い回し案がなければ『ここが違う』だけで大丈夫です）。
お客様が迷わず返せる形にしておくと、やり取りがスムーズになります。
お客様はとにかく「忙しい」ということを前提として、答えていただきやすい形式でやり取りすることを心がけましょう。
進捗報告は3行でいい。毎回同じ順番で書く。
報告は長文にしなくて構いません。
むしろ短いほうが確認していただけます。
大事なのは、毎回「同じ順番」で書くことです。
おすすめは「今どこまで進んだか」「次に何をするか」「お客様にお願いしたいこと（あれば）」の3点です。
例文はこうです。
本日は◯◯ページの初稿まで作成しました。
次は△△ページに着手し、明日夕方に共有します。
ご確認は、トップの写真候補（A/B）どちらが良いかだけお願いします。
これがあると、お客様は安心します。
「今どうなってる？」と聞かなくて済むからです。
お客様の手間が減ると、仕事の印象が良くなります。
印象が良いと、「この人に聞けば安心」と、追加のご依頼につながります。
納品時に「困らない状態」を作って渡す
次につながる現場は、納品のときに「プラスアルファ」がちゃんとあります。
「プラスアルファ」といっても大げさなものではなく、相手が困らない最低限の情報です。
たとえば次の3点がそろっているだけで相手は安心します。
- ログイン情報の整理
- 更新手順の簡単なメモ
- 困ったときの連絡の仕方
文章にすると、このくらいで十分です。
管理画面のURLとログイン情報をこちらにまとめました。
更新は主に『お知らせ』の操作だけで大丈夫なので、手順を簡単に書いておきます。
何かあればこのメールに返信でご連絡ください（状況が分かるスクリーンショットがあると助かります。早く解決できます）。
相手が困らない状態で終わると、「またお願いしよう」が生まれやすくなります。
終わった後の一通が、追加相談の入口になる
次の相談は、納品直後ではなく、少し時間が経ってから起きるものです。
お客様も落ち着いてから、「そういえば…」と思い出すからです。
ですので、終わった後に一通だけ送っておくと、入口が残ります。
売り込みではなく、確認の一通です。
公開後、表示の崩れや不具合はありませんか。
もし気になる点があれば遠慮なく教えてください。
必要であれば、今後は月1回の点検や更新サポートも可能です。
この一通があると、相談がしやすくなります。
相談がしやすい相手には、追加の依頼が入りやすいです。
ちなみに私は、納品直後に、保守継続サポートの提案をしています。
続けやすい価格のサブスクプランにして申し込みの敷居は下げていますが、契約しないお客様ももちろんいらっしゃいます（きっと必要ない、とその時点では思われている）。
Webサイト周りでのお困りごとが発生するのは数ヶ月後だったりすることもありますので、たまにご連絡することは大事になってきます。
まとめとして
次につながるのは、相手の不安が減っているから
次につながるやり取りは、特別な話術では決してありません。お客様が
- 判断しやすいようにする
- 迷わないようにする
- 困らないようにする
その積み重ねが「安心して頼める」の正体です。
- 最初に範囲と流れを短く伝える
- 確認は「見る点」と「返事の形」をセットで出す
- 報告は同じ順番で3点だけ書く
- 納品時は困らない情報を渡す
- 納品後、時間がある程度あいたあと、一通送る
どれも今日からできます。
次回は、営業が得意ではなくても仕事が途切れない人がやっている「入口の整え方」を扱います。
増やすのは最後。
整えるところから、の続きです。