お客様の『素敵ポイント』を探す【お客様を「創る」秘訣・ブログで活かせる「お悩み解決」の心得】

2015年11月6日マーケティング知識,お客様のお悩み解決

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お客様の『素敵ポイント』を探す【お客様を「創る」秘訣・ブログで活かせる「お悩み解決」の心得】
  カイエダ 

カイエダです。
「お客様の素敵ポイントを探す」ことは、あなた自身があまりお相手に興味を持てなければ難しいですよね。

今回は、なんだか話が噛み合わない…と感じるお客様に対するときの考え方をお伝えします。

 

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ひとは自分が正しいと信じ、重要な存在でいたいもの

こちらの記事でもお話してみたのですが、「ひとの特質」とは、

  1. ひとは誰しも、自分が正しいと信じている 
  2. ひとは誰しも、重要な存在でいたいもの 

この特質から考えてみてもわかるのですが、もし、お客様のおっしゃっていることが正しくなかったり、間違っていたりしても、自分の意見や正論をお客様におしつけることは、あまりよろしくありません。

 

▼参照記事

 

 

断定せず相手を受け入れる、本当の目的とは

  • 絶対に〜
  • 〜は常識ですよ

などの言い方は避けて

  カイエダ 
確かに!
そうですね!
  

と穏やかなあいづちをしてみましょう。

お客様に関心を示し、聞く態度を貫いていきたいのです。

 

これをする目的……、実は

相手から、あなたに有利な行動を引き出すこと

なんです。

 

心を開いてくれれば

お客様   お客様
実はこういう悩みがあるのですが、、、
お客様   お客様
こっちはこれでいいんだけど、あっちがうまくいっていないんです、、、  

など、相手からの関心を、あなたが得られるようになります。

 

 

それには

  • 友好的な態度で議論を避ける(議論を求められる場も、もちろんありますよ)
  • 相手の立場と言い分に関心を持つ
  • 相手に共感を寄せる
  • 相手のすごいな、という点を素直に言い、認める
  • 自分の誤りを素直に認める

ことが大事です。

 

 

議論は不毛

   お客様
なんか、、、屈服してるみたいでいやーーー!

という方も、もしかしたらいるでしょうね。

ただ、考えてみてください。

議論したとしても、相手から、あなたに有利な行動を引き出すことは、できるでしょうか。

おそらく相手を否定したり議論で打ちのめしてしまうと、相手は、それはそれは素直に

  • 反発
  • 敵対
  • 憎しみ

などの
「あの人、気に食わないんですけど、、、。認めないぞ〜〜!」
といった感情を抱くものです。

 

だとしたら、まずは相手と意見が一致する話題からはじめることもオススメです。

 

「説得」=「話すこと」ではない

商談で話すこと、イコール説得ではありません。

むしろ商談では、相手に話していただくほうが、うまくいくものです。

 

あなたがまず、聞いて相手を認めて、議論をしないだけで、あなたが関心を持たなくても、相手のほうからあなたに関心を示してくれるようになります。

 

そして、お客様の素敵ポイントはこんな気持ちでお話を聞けば見つかっていきます。

 

  カイエダ 
自分では考えつかなかった!
新鮮です!

新鮮、斬新、と言われると、ひとは、特別になった感じがするものです。

あなた自身も、マイナスなものの見方から脱せますよね!

 

まとめとして

意見の合わないお客様だからこそ新しい発見もあったりするものです。
まずお客様のお話を素直に受け取り、相手を説得しようとするのではなく認めること。

ぜひ実践してみてください。

 

  カイエダ 
お悩み解決してさしあげる「引き出し」が1個増えた……!

と楽しくなるはずです。


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