オンラインでのおもてなしを強化する「Web接客」の考え方

2024年5月28日研究・時事ネタ,自動集客

【景品表示法に基づく表記】本サイトのコンテンツには、商品プロモーションが含まれている場合があります。

カイエダです。
「Web接客」もしくは「オンライン接客」というワード、聞いたことはありますでしょうか。
Web接客とは、現実世界のおもてなしをオンライン上で実現する新しい考え方です。
現代のデジタル化の進展により、ネット通販やECサイトの存在感が高まり、オンライン接客の重要性が増しています。
この記事では、Web接客の主要な概念や具体的な手法、ツールの種類、導入メリットについて詳しく解説します。

Web接客の基本概念

Web接客とは何か

Web接客とは、オンラインでの「おもてなし」を実現するための手法やツールのこと。
実店舗での接客に近い体験をWebサイト上で提供することで、ユーザーの満足度を向上させ、コンバージョン率やリピート率の向上を目指します。
初めてサイトを訪れるユーザーにも、パーソナライズされた丁寧な対応を提供することが可能です。

この技術は、主にAIやデータ収集技術を駆使して、ユーザーの行動をリアルタイムで観察・分析し、それぞれに適した対応を行います。
例えば、サイトの訪問履歴や検索履歴を基に、ユーザーが必要としている情報や商品を的確に提示します。

Web接客のサイクル

Sprocket社によるWeb接客のモデルでは、「観察・データ収集」「フィードバック選択」「フィードバック実施」「相手が反応」の4段階のサイクルが基本となっています。
まずは「観察・データ収集」により、ユーザーの行動や属性を把握し、そのデータをもとに適切な対応を選択します。

次に、「フィードバック選択」で得た最適な対応を「フィードバック実施」で実行し、その結果を再び観察します。
最後に、ユーザーの反応を元に次の対応を決定することで、継続的に改善を図ります。

参考：Sprocket社ホームページ

データの重要性

Web接客において、データの収集と活用は極めて重要です。
ユーザーの属性や行動履歴、訪問履歴などのデータを基に、個々のユーザーに合わせた最適な対応が可能になります。
特に、オンラインではターゲットとなるユーザーがどのようなニーズを持つかを正確に把握することが大切です。

最近では、AI技術の導入により、さらに詳細かつ高精度なユーザーセグメント^※分けが可能となっており、個々のニーズにより的確に応えることができます。

※ユーザーセグメントとは

ユーザーの属性（年齢、地域、商品購入歴など）に基づいてデータを絞り込み、個別のグループに分けるプロセスのこと

Web接客ツールの種類

ポップアップタイプ

ポップアップタイプのWeb接客ツールは、サイトの訪問中に特定のタイミングでメッセージや提案を表示する方式です。この方式はマーケティングや営業活動に特に適しており、ユーザーの注意を引きつけるのに役立ちます。例えば、特定の商品が閲覧された際にクーポンを提示することで、購買意欲を高めることができます。

しかし、この方法には注意が必要であり、頻繁にポップアップが表示されるとユーザーの体験を損なうリスクがあります。そのため、適切なタイミングでの使用が求められます。

チャットタイプ

チャットタイプのWeb接客ツールは、リアルタイムでユーザーの質問や問題を解決するのに適しています。チャットボットやカスタマーサポート担当者が対応し、ユーザーの悩みや疑問に素早く回答します。この方式は特にファッションやコスメなど、商品に関する質問が多い業界で頻繁に利用されています。

利用者は、わからないことや不安なことがあれば即座に解決できるため、信頼感を高めることができます。さらに、問い合わせ対応の効率化にも寄与し、コールセンターへの負担を軽減する効果も期待できます。

ハイブリッドタイプ

ハイブリッドタイプのWeb接客ツールは、ポップアップとチャットの双方の機能を兼ね備えたものです。この形式は、ユーザーの行動に応じて適切なアプローチを柔軟に選択することが可能です。例えば、商品の提案をポップアップで行い、詳細な問い合わせにはチャットで対応します。

この柔軟性により、ユーザーの体験を最適化し、より高い顧客満足度を実現します。また、複数のチャネルを統合することで、一貫性のある顧客対応が可能となり、ブランドイメージの向上にも寄与します。

Web接客の導入メリット

CVR（コンバージョン率）の向上

Web接客ツールの導入により、ユーザー一人ひとりに合わせた対応が可能となり、結果としてCVR（コンバージョン率）の向上が期待できます。特に、個別のニーズに応じた提案やサポートを行うことで、購買意欲を高めるだけでなく、サイト離脱を防ぐ効果もあります。

例えば、購入直前に質問があるユーザーに対して即座に回答を提供することで、不安を解消し購入に繋げることができます。

顧客満足度の向上

Web接客により、ユーザーは自分が特別扱いされていると感じることができます。例えば、個別のニーズに応じたアドバイスや商品提案は、顧客満足度を大いに高めます。オンライン接客では、ユーザーが他のユーザーの目を気にせず、自分のペースで相談や購入ができる利点もあります。

このような細やかな対応は、長期的に見ればブランドへの信頼感を築く重要な要素となります。

問い合わせ対応の効率化

Web接客ツールを導入することで、問い合わせ対応の効率が大いに向上します。チャットボットや自動化されたFAQセクションを活用することで、多くのユーザーからの質問に迅速に対応できます。また、人手をかけずに解決可能な問題を自動化することで、スタッフはより重要な業務に集中できるようになります。

コールセンターへの入電数を減少させる効果も大きく、リソースを最適化することが可能です。

Web接客の取り入れ方

ツールの選定

Web接客の効果を最大限に引き出すためには、自社に最適なツールを選定することが重要です。ポップアップタイプ、チャットタイプ、ハイブリッドタイプなどの違いを理解し、それぞれの業種や取り扱い商品に応じた適切なツールを選びましょう。

加えて、ツールの機能や他システムとの連携性、サポート体制なども考慮に入れて選定することが大切です。

PDCAサイクルの導入

Web接客の効果を持続的に高めるためには、PDCAサイクルを取り入れることが有効です。
Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）のサイクルを繰り返し実施することで、より最適な接客方法を模索し、最終的にはユーザー満足度の最大化を目指します。

特に、データに基づいた評価と改善を怠らずに行うことで、確実な効果を上げることができます。

スタッフの教育

Web接客では、ツールの活用だけでなく、スタッフのスキルや臨機応変に対処できる「対応力」もやっぱり重要です。
スタッフがツールをうまく使いこなせるよう、Web接客の教育が必要になってきます。
ツールの基本的な使い方はもちろん、どういうシチュエーションでWeb接客を活用していくのかを共有していきます。
お客様はやはり、人に対応してもらった方が安心するものです。
ポップアップタイプ、チャットタイプなど、AIで対応することも可能ではありますが、ビデオ通話でスタッフが対応する状況も発生してきます。
そう言った場合に備え、豊富な知識を持つスタッフがユーザーの質問や問題に的確に答えることで、ユーザーの信頼をさらに獲得することにつながります。
したがって、定期的なトレーニングや教育プログラムを通じて、スタッフのスキルを向上させることも重要なんです。

さらに、スタッフ同士のコミュニケーションを促進し、ナレッジシェア（知識の共有）を行うことで、チーム全体の対応力を底上げすることができます。